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    呼叫中心還是客戶中心?

    2020-04-17

    近年來,呼叫中心在這個時代經常被稱為“白領血汗工廠”。作為一名高級客戶服務代表、主管、經理和主管,當我聽到這一發言時,我深受感動。我熟悉的很多呼叫中心都位于偏遠地區,普通人很難有效完成工作,但客服人員可以通過電話處理各種任務。

    呼叫中心

    想想傳統的呼叫中心是什么樣子?它們通常由普通的細胞組成,幾乎沒有創造力的空間。呼叫持續時間和呼叫處理持續時間是非常重要的指標,這表明每個呼叫都是在處理業務,而不僅僅是通信和交互。此外,對于呼叫中心員工來說,即使公司正在大力發展,客服人員的發展空間也極其有限。

    將呼叫中心轉變為客戶中心。有人會認為,這樣深化企業與客戶的關系,無異于一廂情愿。但這是真的嗎?實際上,只要做一些調整,呼叫中心就可以成為客戶中心。

    一也是簡單的一步是將部門名稱更改為客戶中心。如果我們想讓員工成為客戶關系的創造者,那么我們應該從部門的定位開始。在這個以交易時間、任務量、通話量為基礎的微觀管理時代,我們應該經常捫心自問:如果我們不以好的方式對待員工,又怎能指望他們以好的方式對待我們尊貴的客人?如果我們不能做到好,至少我們必須平等對待對方。不幸的是,我們甚至不能這樣做。我們只是強調員工是企業與客戶關系的建設者,是公司產品的形象代表。這就是全部。通常,呼叫中心是企業與客戶互動的途徑??蛻粼敢饣〞r間打電話給我們,因為他們遇到了各種各樣的問題,他們需要我們的幫助。我們難道不希望我們的員工成為客戶的政策執行者和問題解決者嗎?這不僅可以防止顧客的投訴升級,還可以幫助旅客更好地解決問題。

    如何妥善管理?公司如何在支付低成本的同時,賦予員工大的權力幫助客戶解決問題?這就要求我們要在這個基礎上,花時間培養員工提前預測、出色完成任務的能力,以便在機會來臨時給客戶帶來驚喜。關鍵是要做好準備。我們不能簡單地期望我們的員工認識到這些,也不能期望他們在我們告訴他們一個問題時只堅持一次,也不能期望他們在沒有得到加強的情況下保持正確的工作習慣。

    解決方案:打造世界一流的服務體系。在這樣的體系中,所有員工都能及時發現和指出不足,堅持同樣的標準,在抓住機遇的同時不斷進步。我們需要花更多的時間在幕后管理我們的員工,以便更好地處理每天發生的不同情況。這使我們能夠監控客戶服務代表的活動,以確保團隊中的每個成員都不在微觀管理下執行任務。這使得我們的客服代表沒有太大的壓力和負擔來維持員工數量的穩定,因為我們沒有足夠的人員來招聘和培訓,這對呼叫中心來說是一個大問題。聽起來不錯,但我們怎么能做到呢?我建議從以下兩個步驟開始,但這兩個步驟都需要一些時間和人力成本。


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