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    呼叫中心運營管理的七點建議

    2020-02-06

    一。建立相應的呼叫中心系統服務水平指標;
    別以為中國移動是90%,工商銀行是90%,我也想定90%。這個非同尋常的指數本身是不合理的。設置多少指標意味著一個企業需要招聘多少員工。如果服務水平是90%,每提高一個百分點就意味著增加一名客戶服務人員。你可以計算出武漢的客戶服務成本和成本核算。
    二。完善運營流程和綜合系統,包括多個通信渠道
    現在很多中小企業的呼叫中心都是電話占線。我們需要多種渠道,如微信和在線客戶服務。希望大家關注這個流程體系,把客戶服務放在經營的首位,通過客戶服務發現業務問題,優化業務流程。如果客戶服務是孤立的,那么客戶服務中心就做不好。要與產品市場和營銷運營團隊緊密結合。
    三。充分重視和分析業務量預測的重要性
    作為一名經理,我們應該每天對日常業務有一個預測。例如,要向客戶發送大量消息,發送的時間段必須是客戶呼叫的高峰。我們需要根據業務量的需要提前安排人員。如果我們搞不清業務量,呼叫中心小,幾個人就可能癱瘓,所以我們需要充分了解和重視業務量測算問題的預測。
    四。實時關注控制指標的變化,不斷更新和調整員工應對突發事件的調度計劃。

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    作為管理者,他們需要實時關注特殊事件。例如,在電子租賃事件之后,很多P2P公司在上午發布了一個公告,下午出現了現金提取高峰。數以萬計的電話瞬間打來。作為管理者,他們需要實時調整指標的變化。一種常用的方法是晚飯后調校,中午休息時關機,晚班早來,休息日加班,管理好接電話的線路,預留兼職人員,zui極端的方法是斷線,但不推薦。
    五。讓一線員工充分了解呼叫中心特殊工作環境對他們的要求
    很多已經工作了三五年的客戶服務人員仍然不知道KPI是什么意思,如何計算,以及基本公式。我認為這是一件非常嚴肅的事情。我們應該讓員工充分了解他們的工作要求。
    六。制定核心的關鍵績效指標,為每個員工、團隊和部門提供正確的詳細信息
    員工可以了解員工的利用率。員工利用率低于要求指標的,當天不得延誤溝通。必須明確公司的關鍵績效指標。中小型呼叫中心的出勤率是zui大的問題,員工流失率也是一個重要的考核指標。部門KPI指標是衡量客戶服務團隊質量的重要依據。好的呼叫中心不是說的,而是用KPI指標來表示的。
    七。確保呼叫中心各級管理人員充分了解和掌握呼叫中心的運行特點和規律
    呼叫中心是自上而下的。各管理層應了解運營特點,并根據業務服務特點設置部分班次(夜班或周六、周日班)。

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