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    呼叫中心成功的運營規劃與管理

    2019-10-15

      從規模上來說,呼叫中心可以小到5人,可以大到上千人。有的呼叫中心是某個大機構的一小部分,而有的呼叫中心則是一個企業聚積人員多的地方。無論是那種規模的呼叫中心,都擁有其組織架構。如果呼叫中心管理者準備對其呼叫中心進行改變的話,那么對該中心組織架構,及其可調整余地的理解將有助于他們發現適合當前運營現狀的有效的架構模式。

    呼叫中心成功的運營規劃與管理

      在呼叫中心這個行業,目前有三種普遍被采用的組織架構。

      一種是等級(層級)制。這種組織架構就像一個金字塔形,以呼叫中心經理作為塔尖,而一線人員為塔底。在中間部門分別設有主管和支持經理或項目經理。一線座席人員與主管人員的配比一般為20:1,呼叫中心經理一般情況下多有15個直接的下屬向他匯報,其中包括培訓經理或講師、質量監控人員、人力資源規劃人員,主管人員以及其他相關人員。在大型呼叫中心里,還會有一個職務層級,如班務經理、產品或流程經理及其他在主管人員以上的職位。這種類型的組織架構對于領導力強、管理規章制度健全的呼叫中心來說,有利于進行總體指揮、調度和控制。

      二種組織架構形式比起一種來說,更加扁平化。這種組織架構層級少,但每個組別都比較大,使得呼叫中心高一級的人員與一線人員之間的管理人員數量小化。這種類型的組織架構面對某種必需的變革,可以達到靈活機動,快速敏捷的目的,還可以使呼叫中心管理者肩負起更多的職責。當領導者與管理者威信及其職責貫穿于該組織架構的各個環節時,這種類型會成為有效的模式。在這種模式下,對呼叫中心運營的總體的指揮和控制也會產生效果。在這種組織架構下,固定的團隊內的所有成員工作一定更加有效率,工作效果更顯著。

      三種組織架構形式,在幾十年前流行于日本,就是基于團隊的組織架構體系。每個團隊都會大限度的進行自我管理,遵守所有必需的管理規章制度和紀律,并發揮大的能力來完成委派的任務。團隊的規??纱罂尚?,但由于規模太大會對充分溝通不利,因此團隊會保持在一定的規模,使組員之間很好的合作和溝通。隨著當前網絡、語音、協同支持工具等技術的應用和發展,目前這種團隊可以在不同地點,甚至不同國家中組建。這些團隊可以按照項目和業務流程的需要,進行人員的配置與排班。這種組織架構形式適用于以項目為導向的,以專業技術支持為主的呼叫中心。

      還有一種組織形式,在企業管理中經常被提及,稱為矩陣式組織架構。在這種組織架構中,多個管理人員管理同一批人員,對管理職責進行分擔,每個管理人員關注不同的管理任務,業務或相關項目。但是,這種組織形式很少應用于呼叫中心。因為我們知道,呼叫中心需要進行持續的變革與改善,需要對新的業務需求、客戶期望,以及技術發展做出快速反應和應對。

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