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    呼叫中心運營怎樣改善比較好?

    2019-07-31

      隨著呼叫中心的誕生,越來越多企業選擇建立自己的呼叫中心,呼叫中心的運營也屬于一大難題,因為在一次又一次的完善中產生很大的不同。今天小編就來為大家介紹一下如何改善呼叫中心運營。

    呼叫中心運營怎樣改善比較好?

      多關注并熟悉員工

      在所有的企業中,暢通的溝通是非常重要的。有些領導實施開放政策,或盡量使辦公場所保持可視性?;〞r間去熟悉你的員工,了解他們的利益關注點。與員工的溝通,專業、一致、公平、公開和誠實是很重要的。保證你代表公司的政策,并保證在所有時間內,使用恰當的語調、語言。

      引導坐席代表學習與客戶的換位思考

      呼叫中心努力建設融洽的客戶服務品牌。為了實現這一目標,經理必須確保他們開展培訓,讓座席代表站到客戶的位置上換位思考。這將確保他們明白和理解他們與客戶的交談過程和優勢。這種培訓可以讓團隊更加地了解客戶的決定。

      這使得座席代表在與客戶交談時,能夠散發出信心、專業能力和更好地為客戶服務。反過來,這將意味著員工和客戶之間的對話是有效的,有目標的和智能定位的。

      消除指責

      指責對呼叫中心和與之相關的KPI都是非常危險的。這樣會致使座席代表、經理和相關人員的態度消極。關鍵是解決問題。比如針對某個疑問,你有必要堅持自己的態度,那么可以坦誠地與相關人員溝通,找到解決問題的方法,并制訂出計劃,以避免類似的問題又一次發生。

      不能發送諷刺的郵件,尤其是不能發送給想指責的人,這樣做弊端很大。牢記,當處理團隊經理時,這個更為重要,因為一旦團隊經理產生了消極情緒,將影響到他們團隊。這是非常不利的。

      整合兼職和全職員工

      事實上,許多呼叫中心座席更愿意從事兼職。因為無論他們是需要上學或者照顧孩子,兼職工作都更具有吸引力,這樣可以改善他們生活和工作的平衡。但是,員工并不是這個方式的受益者。通過這個方案,呼叫中心運營中心也可以減少不少座席損耗,也可以降低呼叫中心勞動力支出。

      優先內部招聘和升職

      很多呼叫中心的座席感覺他們的工作進入了“死胡同”,他們在找到下一個工作之前,只是敷衍行事。像其他所有工作崗位的員工一樣,呼叫中心的座席代表需要自我價值體現的感覺。薪水、獎勵和激勵措施僅僅只是其中的一個辦法。

      另一種方式是讓座席代表看到自己的職業生涯規劃,不僅僅在呼叫中心,也可以在公司的任何一個地方。許多高效的公司都有一個輪流計劃,這樣可以使每個員工不管在任何部門工作,都能夠看到這個公司的運作方式。座席代表在呼叫中心工作后能了解自己生命的意義,并將有利于其他現有員工進入呼叫中心工作。

      采用內部質量保證標準校準客戶反饋的信息

      很多客戶其實并不在乎座席是否在通話中每次稱呼了他們的名字。他們更加感興趣的是疑問是否得到了專業的處理,并得到了合理的結果。面向內部的一些指標-技術技能、職業知識等等–才是重要的,確保按照這樣的方式構建,用以支持呼叫中心的創造和提升客戶滿意度的總體任務。

      棘手的問題需要獲得及時的回答

      客戶的大多數問題是可能預測的,但不是每個問題都能預測。所以,當客戶咨詢了一個問題,你的坐席不能回答或者你的知識庫不能解決這個問題,該怎么辦?

      不僅僅是打電話或發電子郵件給客戶,而是為座席團隊建立一個內部即時消息(IM)系統。

      當座席遇到困難,需要通過IM將問題發送給資深座席代表、經理和專家,如果有人可以幫忙解決這個問題,他們可在幾秒鐘內響應。

      內部IM系統對首次通話解決率的影響是非常明顯的–而且他們對客戶滿意度、座席的工作效率和質量的提升的作用也是同樣巨大的。

      增強靈活性

      研究表明,讓員工自己規劃倒班時間,是提高滿意度、忠誠度和績效指標的關鍵因素之一。通過公平、透明的自我服務的過程、,能夠優化個人的排班和勞動力部署的平衡。

      如果有許多的座席代表申請相同的倒班時間,那么工作必須公平和平等的分配。為了實現這個目標,業務規則可以預先定義,以明確影響分配的因素,如:座席代表的資歷、技能等因素。如此,90%以上的座席代表的要求可以滿足–并且可以優化呼叫中心的人手需求。

      整合信息系統

      座席需要花費許多時間從不同的技術來源中更新和檢索客戶信息。使用技術使所有數據整合到一個應用中,座席代表一次輸入和提取相關信息,不需要單獨查詢每個系統。

      另外,在呼叫整個系統的過程中,可以設置座席提示問題,為客戶提供貼心的服務,將一般的呼叫服務與銷售掛鉤。

      基礎回歸

      許多時候,回歸基礎將會讓戰略回到正確的路上。大多數客戶很少擔心與你聯系方式,他們可以通過幾個不同的媒介聯系你,他們更關注的是否能夠找到適當的人盡快的幫他們解決問題。如果沒有快速得到問題的答案,那么可能是因為媒介和人沒有正確匹配。

      比如,社交媒體很好,訓練有素的員工只能通過電話進行有效的溝通和回復?如果業務主要依賴于電話聯系,采用類似基于技能的路由,如何能確保每個查詢被路由到合適的人,卻沒有拖延呢?

      客戶渠道偏好的細分

      客戶細分是常用來確??蛻舻玫胶玫姆?。出站的活動,例如,根據客戶的需求和購買力,并給他們不同的呼叫中心產品,或使用一個特定的地區口音座席呼叫此區域的客戶。同樣呼入活動中,企業基于客戶感知價值路由給特定的座席。


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