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    呼叫中心具備的主要功能和技術分析

    2019-07-29

          現代呼叫中心本身的含義是一種基于CTI技術的、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成、并與企業連為一體的完整的綜合信息服務系統,它能有效、高速地為用戶提供多種服務。昆明呼叫中心對外向用戶,對內與整個企業內部的管理、服務、調度、生產、維修結為一體。它還可以把從用戶那里獲得的各種信息、數據全部貯存在龐大的數據庫中,以便供企業決策者分析和決策之用。


        昆明呼叫中心應具備的功能,現代呼叫中心應逐步具備下述功能:

        1、能夠提供每天24小時不間斷的服務,并允許在與用戶聯絡時自由選擇語音、IP電話傳真、電子語音郵件、傳真、文字信息、視頻信息等通信方式。


        2、能夠事先了解有關用戶的各種信息,不同用戶可以安排不同的人與之交談,并能夠做到讓用戶心中有數。


        3、呼叫中心不是“支出中心”,而是不僅具有良好的社會效益,同時還具有良好的經濟效益的“效益中心”。


        4、自動呼叫分配(ACD)系統是呼叫中心有別于一般熱線電話系統及普通交換機自動應答系統的重要標志,也是決定呼叫中心規模以及系統質量的重要部分,它是呼叫中心智能化的標志之一。ACD可以成批的處理來話,過多的來電可轉入排隊或留言,按客戶自助選擇的服務方式或按預先設定路由規則將來電轉接給座席。ACD方式可以通過呼叫中心平臺軟件的管理界面靈活進行設置。


        呼叫中心的技術主要包含哪些方面呢?

        1、交互式語音應答(IVR)

        呼叫中心通過IVR可以和客戶進行全程自動應答,這種菜單式的導航功能可以做得非常復雜和智能化。這也是呼叫中心區別于普通電話交換機集團電話的顯著標志。


        2、通話錄音

        實時硬件語音解壓縮,自動增益去噪,完整記錄客戶來電或外撥的通話內容,超長時間數字化地保存。


        3、座席管理

        呼叫中心的工作人員被稱為坐席、座席或業務代表,座席組成的小組被稱為座席組(業務組)。一個呼叫中心小到一兩個坐席,多到成百上千個坐席,而小企業和大企業的小部門也可以根據需要,非常經濟地建立一個只有幾個業務組的小型呼叫中心。坐席分技能組可以和IVR及ACD功能進行有機結合。呼叫中心需要對這些座席進行有效的權限管理,比如數據訪問權限、功能操作權限、分級管理。


        另外,呼叫中心座席管理還應具備呼叫中心的一些特色功能如:置忙、離席、時候處理、三方通話、監聽、強插、強拆等功能。


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